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　　据中消协网站消息，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2025年第一季度，全国消协组织共受理消费者投诉461767件，同比增长33.33%，解决261218件，为消费者挽回经济损失23723万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉585件，加倍赔偿金额38万元。接待消费者来访和咨询165608人次。

　　一、投诉分类基本情况

　　(一)投诉性质分析

　　根据投诉性质，合同问题占26.56%，售后服务问题占26.07%，质量问题占19.67%，虚假宣传问题占7.27%，安全问题占5.8%，价格问题占4.18%，假冒问题占3.54%，人格权益问题占1.06%，计量问题占0.88%，其他问题占4.97%。

　　与2024年一季度相比，虚假宣传、假冒、安全问题投诉比重上升，质量、合同问题投诉比重下降。

　　(二)商品和服务类别分析

　　在所有投诉中，商品类投诉为245964件，占总投诉量的53.27%，与2024年一季度相比，比重上升6.38个百分点；服务类投诉为190382件，占总投诉量的41.23%，比重下降5.00个百分点；其他类投诉为25421件，占总投诉数量的5.51%。

　　根据2025年一季度内商品大类投诉数据，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类、交通工具类投诉量居前五位。与2024年一季度相比，服装鞋帽类、日用商品类投诉量比重上升；农用生产资料类投诉量比重下降。

　　根据2025年一季度内服务大类投诉数据，互联网服务类，生活及社会服务类，教育培训服务类，销售服务类，文化、娱乐、体育服务类居于前五位。与2024年一季度相比，金融服务类，文化、娱乐、体育服务类，公共设施服务类投诉量比重上升；生活及社会服务类，互联网服务类，电信服务类投诉量比重下降。

　　(三)商品和服务投诉细分情况

　　在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：服装、通讯类产品、普通食品、鞋、日用杂品。与2024年一季度相比，日用杂品、鞋、服装、汽车及零部件投诉量上升，普通食品投诉量下降。

　　在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、移动电话服务、培训服务、远程购物。与2024年一季度相比，交通运输、远程购物、教育服务投诉量上升，住宿服务、餐饮服务投诉量下降。

　　二、投诉热点分析及典型案例

　　(一)一季度电影消费市场火热，退票难问题成为焦点。今年一季度，国内电影市场呈现出高热度和高票房的态势，与此同时相关投诉也大量涌现，反映出电影消费市场仍存在一些问题有待解决。一是退票难问题频发。消费者在购票后因临时变动希望退票时，常遭遇影院与平台之间互相推诿，导致退票难以实现。二是影院强制要求购买3D眼镜引发争议。部分影院不提供免费可重复使用的3D眼镜，要求消费者观看3D电影时额外付费购买3D眼镜。三是电影票票面显示价格与实际支付金额不符。现场打印出纸质电影票显示价格低于线上实际支付金额。

　　案例1.2025年2月21日，消费者王先生通过消协315平台投诉杭州某文化创意有限公司。消费者称2月21日上午8点多在该公司微信小程序上下单购买了2月22日下午播放的电影票，因临时有事想在平台上退票，但平台无退票功能。消费者随即联系该平台客服，客服称平台无法退票，需顾客联系影院释放座位提供退票凭证，方可协助退票。消费者联系电影院，影院表示支持退票，主要是平台方不愿对接影院发起退票申请，而消费者不是直接通过电影院购买的电影票，无法直接向电影院提出退票要求。消费者投诉要求退票。

　　案例2.2025年2月，消费者通过线上渠道购买两张《哪吒之魔童闹海》电影票后，前往深圳某影城观影。到店后被告知影院不提供3D眼镜，需消费者另付10元购买。消费者认为此举不合理，主要原因有三：一是订单截图中未明确提示3D眼镜需额外收费；二是影院应承担提供3D眼镜的义务，而非将费用强加于消费者；三是所售眼镜价格过高，且为“三无产品”，无合格证、生产厂家或生产日期信息。消费者因此要求退还眼镜费用。经深圳市消委会介入调解，商家最终退还了相关费用。

　　【消协意见】与电影票类似，机票、高铁票、演出票等预约型、时效性强的服务产品，均已建立较为成熟的退改规则体系，影院和平台拒绝退票不符合行业发展趋势与市场公平原则。另外，作为观看3D电影服务的必要组成部分和基本工具，影院提供3D眼镜与提供座位、音响系统等设施一样，属于完成观影服务所必需的环节，应包含在票价内，而不是另行收费。将必要工具“拆分收费”，实质上是变相涨价，属于不合理的收费行为，且3D眼镜应视作可重复使用物品，强制购买增加了不必要的资源浪费。建议监管部门推动出台统一、清晰的电影票退改政策标准，明确平台、影院各自的责任与义务，建立合理的退票规则和标准化流程，从源头上降低纠纷发生概率。